월요일, 6월 17, 2024
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롯데정보통신, 고객센터 AI 상담 서비스 출시


롯데정보통신은 롯데그룹 고객센터 운영을 통해 축적된 고객 경험과 자체 인공지능(AI) 기술을 바탕으로 AI 컨택센터(AICC) 서비스 ‘AI 상담사’, ‘AI 상담가이드’를 출시했다고 23일 밝혔다.

AI 상담가이드는 AI가 고객의 의도를 파악하고 상담원에게 실시간으로 최적의 답변을 전화로 안내하는 서비스다.

자동 대응 안내뿐만 아니라 수동 검색, 긴급 알림 기능 외에 KMS(지식 관리 시스템)로도 사용할 수 있도록 설계되었습니다. 따라서 기업은 데이터를 폭넓게 활용하여 효율적으로 서비스를 개선할 수 있습니다.

롯데정보통신, 고객센터 특화 AI 상담 서비스 출시 (이미지=롯데정보통신)

이 서비스는 AI를 활용해 고객과 상담사를 직접 지원함으로써 고객센터 응대 서비스의 질을 향상시킨다. AI가 고객 문의를 이해하고 실시간 음성으로 응답합니다. 기존 ARS 안내에서 오는 거부감을 줄이기 위해 문의 유형, 응답 방법 등 다양한 고객에 맞는 세부 안내 알고리즘을 구축했습니다.

고객은 대표번호, 영업시간, 매장 위치, 수수료 정보 등 간단한 질문에 대해 AI 상담사를 통해 몇 초 만에 답변을 받을 수 있다. 또한, 고객문의가 분산되어 상담원 연결을 위한 평균 대기시간도 대폭 단축되었습니다.

현재 롯데월드, 롯데ON 등 롯데계열사에 AI 상담사와 AI 상담가이드를 제공하고 있으며, 엔터테인먼트, 유통, 문화산업 등 다양한 분야의 기업들과 활발한 논의가 이어지고 있다. 내년에는 ‘AI 상담사TM’, ‘주소봇’ 등 다양한 서비스를 상용화할 예정이다.

본 서비스의 기반이 되는 STT/TA는 2021년 롯데정보통신이 독자적으로 개발하여 유통, 제조, 서비스, 금융 영역에 적용되어 롯데면세점을 비롯한 12개 고객센터에 서비스를 제공하고 있습니다. 그리고 롯데익스프레스.

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STT/TA의 주요 기능으로는 생성적 AI 기반 통화내역 요약, 월간 33만 상담원 통화 전체에 대한 품질평가, 실시간 VOC 모니터링, 통화분석, 온라인 1:1 문의분석 등이 있으며, 축적된 경험을 활용하여 고객 만족을 실현하고 있습니다. 데이터. 이를 위해 당사는 지속적으로 서비스를 업그레이드하고 있습니다.

이대연 롯데정보통신 AI CRM팀장은 “AICC를 통해 고객 서비스의 핵심인 고객 커뮤니케이션을 직접 지원할 것”이라고 말했다. “지속적인 연구개발을 통해 다양한 사업분야에 자체 기술을 적용해 AICC 시장을 공략할 계획이다.” 보고되었습니다.

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